江西贛州創(chuàng)新建立投訴辦結(jié)回訪制度

記者從江西省贛州市市場監(jiān)管局了解到，2024年該局認真貫徹市場監(jiān)管總局行風(fēng)建設(shè)“深化拓展”年部署要求，創(chuàng)新建立投訴辦結(jié)回訪制度，消費者滿意度從2023年初的80.05%提升到2024年底的90.74%，贛州市消費環(huán)境持續(xù)改善、消費信心不斷增強。

據(jù)介紹，過去一年中，每月10日前，贛州市市場監(jiān)管局隨機抽取30%的上月辦結(jié)案件投訴人開展電話回訪，回訪內(nèi)容做到“四必問”，即詢問是否聯(lián)系消費者進行情況核實、是否組織投訴人與被訴人進行調(diào)解、是否將調(diào)解處理結(jié)果告知消費者、消費者對辦理過程和結(jié)果是否滿意。

贛州市市場監(jiān)管局建立“1+1”問題分類反饋機制，即常規(guī)問題每月一反饋，對回訪中消費者反映的問題，逐一反饋屬地辦理單位再核查，要求7天內(nèi)反饋結(jié)果；對消費者集中反映涉及安全、引發(fā)輿情等方面問題，第一時間通報相關(guān)單位，要求一個工作日內(nèi)反饋相關(guān)情況。

贛州市市場監(jiān)管局對回訪結(jié)果進行分析，深挖反饋結(jié)果與實際辦理不符、消費者反饋不滿意等情況背后的原因。針對工作人員業(yè)務(wù)能力不足的問題，通過舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、開展業(yè)務(wù)能手或標兵評選活動，幫助基層提升實操能力；針對工作人員履職不力等問題，通過“三書一函”強化整改，進一步增強工作人員的責(zé)任意識和履職能力，確保消費投訴件件有著落、事事有回音。